उबर एक राइडशेयर कंपनी है जो संयुक्त राज्य अमेरिका और कई अन्य देशों में काम कर रही है। कंपनी के ड्राइवर प्रतिदिन लाखों सवारी प्रदान करते हैं, जिससे ग्राहक-सेवा संबंधी बहुत सारी चिंताएँ पैदा होती हैं। जबकि उबर का मॉडल अपने अधिकांश ग्राहकों को गैर-जरूरी मुद्दों के लिए फोन-आधारित ग्राहक सहायता प्रदान नहीं करता है, लेकिन इसके अधिकांश उपयोगकर्ताओं के लिए विकल्प मौजूद है।
उबर ग्राहक सेवा ऑनलाइन और अपने मोबाइल ऐप के माध्यम से प्रदान करना पसंद करता है। परिणामस्वरूप, अधिकांश ग्राहकों के पास टेलीफोन-आधारित ग्राहक सेवा तक सीमित पहुंच है।
ऐसी दो स्थितियाँ हैं जिनमें ग्राहक सहायता के लिए उबर को कॉल कर सकता है:
1. एक आपातकालीन स्थिति: उबर के पास उन ड्राइवरों और सवारों के लिए एक आपातकालीन नंबर है, जिन्हें तत्काल सुरक्षा-संबंधी मुद्दों की रिपोर्ट करने की आवश्यकता होती है। उबर कॉल करने वालों को निर्देश देता है कि वे पहले 911 पर घटनाओं की रिपोर्ट करें, फिर उबर से संपर्क करें। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि यह सेवा केवल गंभीर, अत्यावश्यक मुद्दों के लिए है जिनका सवारियों, ड्राइवरों या आम जनता की सुरक्षा पर प्रभाव पड़ता है।
2. डायमंड लेवल राइडर्स: कई कंपनियों की तरह, उबर के पास एक लॉयल्टी प्रोग्राम है जो अपने ग्राहकों को पुरस्कार और सुविधाएं प्रदान करता है। कार्यक्रम का शीर्ष स्तर डायमंड है, एक ऐसा स्तर जो प्रीमियम ग्राहक सहायता प्रदान करता है, जिसमें फोन-आधारित ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों तक पहुंच भी शामिल है।
लॉयल्टी कार्यक्रम में बार-बार गोल्ड या प्लैटिनम स्तर के राइडर्स को मोबाइल ऐप के माध्यम से "प्राथमिकता" ग्राहक सेवा प्राप्त होती है, हालांकि यह फोन-आधारित नहीं है।
चूँकि बहुत कम लोगों के पास Uber फ़ोन-आधारित ग्राहक सहायता तक पहुँच है, इसलिए सेवा के बारे में सामान्य राय का अनुमान लगाना कठिन है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि मीडिया में इस संभावना का उल्लेख किया गया है कि अंततः, अधिक उबर ग्राहकों के पास सोशल मीडिया या उबर के इन-ऐप सिस्टम पर निर्भर रहने के बजाय फोन-आधारित समर्थन प्राप्त करने का विकल्प होगा।
जहां तक ग्राहक सेवा के प्रति उबेर के सामान्य दृष्टिकोण का सवाल है, तो समीक्षाएँ मिश्रित हैं, जो इस आकार की कंपनियों के लिए असामान्य नहीं है। कई लोगों को लगता है कि समस्याओं के वास्तविक समाधान के बिना स्टॉक प्रतिक्रियाओं के अंतहीन चक्र में फंसना आसान है। उबर ने सवारियों को कंपनी के ऐप के माध्यम से प्रतिक्रिया के लिए 24 घंटे इंतजार करने का निर्देश दिया है, जिससे कई लोग नाखुश हैं।
हालाँकि, यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि बहुत से लोग उबर की ग्राहक सेवा को स्वीकार्य मानते हैं, खासकर जब यह नियमित मुद्दों की बात आती है जैसे कि ड्राइवर देर से आते हैं या यात्रियों के साथ अभद्र व्यवहार करते हैं।
उबर एक अपेक्षाकृत नई कंपनी है और इसने राइडशेयर बिजनेस मॉडल की शुरुआत की है। परिणामस्वरूप, कंपनी को समाचार मीडिया द्वारा महत्वपूर्ण जांच से गुजरना पड़ा है, आंशिक रूप से उबर की बढ़ती परेशानियों के कारण, जिसके कारण ग्राहक सेवा और सार्वजनिक सुरक्षा के मुद्दे सामने आए हैं।
कई मीडिया रिपोर्टों ने सुझाव दिया है कि उबर ने हमेशा उचित ग्राहक सेवा की पेशकश नहीं की है, हालांकि कुछ संकेत हैं कि यह बदल रहा है।
Uber ग्राहक सेवा, फ़ोन-आधारित और ऐप-आधारित दोनों, निम्नलिखित समस्याओं का समाधान कर सकती है:
क्योंकि उबर की सवारी को उसके ऐप के माध्यम से ट्रैक किया जाता है, उबर सवारी की समीक्षा करने और देर से पिकअप, अनुचित तरीके से रद्द की गई सवारी और ड्राइवर त्रुटियों जैसे मुद्दों को सत्यापित करने की स्थिति में है। इससे उबर के ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को समस्याओं का समाधान करने और उचित होने पर रिफंड जारी करने या अन्य प्रकार के मुआवजे प्रदान करने की अनुमति मिल सकती है।
उबर एक कानून प्रवर्तन एजेंसी नहीं है और आपातकालीन सेवाएं प्रदान नहीं कर सकता है। राइडर्स से आग्रह किया जाता है कि वे ड्राइवरों के साथ व्यवहार करते समय अपने सर्वोत्तम निर्णय का उपयोग करें और यदि उन्हें लगे कि उनकी या जनता की सुरक्षा खतरे में है तो 911 पर कॉल करें।
यदि आप उबर ग्राहक सेवा से नाखुश हैं, तो हार न मानें और अपनी समस्या के खराब या अस्तित्वहीन समाधान के लिए समझौता न करें। इसके बजाय, निम्नलिखित चरणों पर विचार करें:
आप यहां Uber का फ़ोन नंबर, होल्ड पर रीयल-टाइम वर्तमान प्रतीक्षा और Uber एजेंट तक पहुंचने के लिए सीधे फ़ोन लाइनों के माध्यम से जाने का तरीका देखने आए हैं। इसके बारे में अच्छी और बुरी खबर है: बुरी खबर यह है कि उनके पास फोन नंबर नहीं है, लेकिन अच्छी बात यह है कि हम किसी भी तरह से Uber से संपर्क करना जानते हैं और आपकी समस्या में आपकी मदद करते हैं। पिछले 18 महीनों में, आपके जैसे 150,390 ग्राहक Uber के लिए एक फ़ोन नंबर की तलाश में आए हैं और हमें यह पुष्टि करने में मदद की है कि उनके पास एक नहीं है। जिन सामान्य कारणों से लोग Uber ग्राहक सहायता विभाग को कॉल करने का प्रयास करते हैं उनमें Dispute a Charge, Problem With the App, Account Access, Left Something In Ride, Problem With a Ride और अन्य ग्राहक सेवा समस्याएं शामिल हैं। पहले Uber को कॉल करने का प्रयास करने के बजाय, पहले अपनी समस्या का वर्णन करने पर विचार करें; इससे हम वेब या ट्विटर के माध्यम से उनसे संपर्क करने का एक इष्टतम तरीका सुझा सकते हैं। दुर्भाग्य से, इस समय Uber के पास कोई फ़ोन नंबर नहीं है। यह हमेशा स्पष्ट नहीं होता है कि Uber प्रतिनिधियों से बात करने का सबसे अच्छा तरीका क्या है, इसलिए हमने ग्राहक समुदाय के सुझावों से निर्मित इस जानकारी को संकलित करना शुरू किया। कृपया अपने अनुभव साझा करते रहें ताकि हम इस मुफ्त संसाधन में सुधार करना जारी रख सकें।
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