उबर एक राइडशेयर कंपनी है जो संयुक्त राज्य अमेरिका और कई अन्य देशों में काम कर रही है। कंपनी के ड्राइवर प्रतिदिन लाखों सवारी प्रदान करते हैं, जिससे ग्राहक-सेवा संबंधी बहुत सारी चिंताएँ पैदा होती हैं। जबकि उबर का मॉडल अपने अधिकांश ग्राहकों को गैर-जरूरी मुद्दों के लिए फोन-आधारित ग्राहक सहायता प्रदान नहीं करता है, लेकिन इसके अधिकांश उपयोगकर्ताओं के लिए विकल्प मौजूद है।

लोग उबर के ग्राहक सेवा विभाग को क्यों कॉल करते हैं?

उबर ग्राहक सेवा ऑनलाइन और अपने मोबाइल ऐप के माध्यम से प्रदान करना पसंद करता है। परिणामस्वरूप, अधिकांश ग्राहकों के पास टेलीफोन-आधारित ग्राहक सेवा तक सीमित पहुंच है।

ऐसी दो स्थितियाँ हैं जिनमें ग्राहक सहायता के लिए उबर को कॉल कर सकता है:

1. एक आपातकालीन स्थिति: उबर के पास उन ड्राइवरों और सवारों के लिए एक आपातकालीन नंबर है, जिन्हें तत्काल सुरक्षा-संबंधी मुद्दों की रिपोर्ट करने की आवश्यकता होती है। उबर कॉल करने वालों को निर्देश देता है कि वे पहले 911 पर घटनाओं की रिपोर्ट करें, फिर उबर से संपर्क करें। यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि यह सेवा केवल गंभीर, अत्यावश्यक मुद्दों के लिए है जिनका सवारियों, ड्राइवरों या आम जनता की सुरक्षा पर प्रभाव पड़ता है।

2. डायमंड लेवल राइडर्स: कई कंपनियों की तरह, उबर के पास एक लॉयल्टी प्रोग्राम है जो अपने ग्राहकों को पुरस्कार और सुविधाएं प्रदान करता है। कार्यक्रम का शीर्ष स्तर डायमंड है, एक ऐसा स्तर जो प्रीमियम ग्राहक सहायता प्रदान करता है, जिसमें फोन-आधारित ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों तक पहुंच भी शामिल है।

लॉयल्टी कार्यक्रम में बार-बार गोल्ड या प्लैटिनम स्तर के राइडर्स को मोबाइल ऐप के माध्यम से "प्राथमिकता" ग्राहक सेवा प्राप्त होती है, हालांकि यह फोन-आधारित नहीं है।

लोग उबर ग्राहक सहायता को कॉल करने के बारे में कैसा महसूस करते हैं?

चूँकि बहुत कम लोगों के पास Uber फ़ोन-आधारित ग्राहक सहायता तक पहुँच है, इसलिए सेवा के बारे में सामान्य राय का अनुमान लगाना कठिन है। यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि मीडिया में इस संभावना का उल्लेख किया गया है कि अंततः, अधिक उबर ग्राहकों के पास सोशल मीडिया या उबर के इन-ऐप सिस्टम पर निर्भर रहने के बजाय फोन-आधारित समर्थन प्राप्त करने का विकल्प होगा।

जहां तक ग्राहक सेवा के प्रति उबेर के सामान्य दृष्टिकोण का सवाल है, तो समीक्षाएँ मिश्रित हैं, जो इस आकार की कंपनियों के लिए असामान्य नहीं है। कई लोगों को लगता है कि समस्याओं के वास्तविक समाधान के बिना स्टॉक प्रतिक्रियाओं के अंतहीन चक्र में फंसना आसान है। उबर ने सवारियों को कंपनी के ऐप के माध्यम से प्रतिक्रिया के लिए 24 घंटे इंतजार करने का निर्देश दिया है, जिससे कई लोग नाखुश हैं।

हालाँकि, यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि बहुत से लोग उबर की ग्राहक सेवा को स्वीकार्य मानते हैं, खासकर जब यह नियमित मुद्दों की बात आती है जैसे कि ड्राइवर देर से आते हैं या यात्रियों के साथ अभद्र व्यवहार करते हैं।

उबर ग्राहक सेवा और मीडिया

उबर एक अपेक्षाकृत नई कंपनी है और इसने राइडशेयर बिजनेस मॉडल की शुरुआत की है। परिणामस्वरूप, कंपनी को समाचार मीडिया द्वारा महत्वपूर्ण जांच से गुजरना पड़ा है, आंशिक रूप से उबर की बढ़ती परेशानियों के कारण, जिसके कारण ग्राहक सेवा और सार्वजनिक सुरक्षा के मुद्दे सामने आए हैं।

कई मीडिया रिपोर्टों ने सुझाव दिया है कि उबर ने हमेशा उचित ग्राहक सेवा की पेशकश नहीं की है, हालांकि कुछ संकेत हैं कि यह बदल रहा है।

Uber ग्राहक सेवा किस प्रकार की समस्याओं का समाधान कर सकती है?

Uber ग्राहक सेवा, फ़ोन-आधारित और ऐप-आधारित दोनों, निम्नलिखित समस्याओं का समाधान कर सकती है:

• ख़राब सेवा या ड्राइवरों का अशिष्ट व्यवहार
• ऐसे ड्राइवर जो सेवा कुत्तों को अनुमति देने या विकलांग यात्रियों को बैठाने से इनकार करते हैं
• रद्दीकरण प्रणाली का दुरुपयोग करने वाले ड्राइवरों के बारे में चिंताएँ
• जो ड्राइवर यात्रियों को लेने में बहुत देर करते हैं
• ऐसी स्थितियाँ जिनमें Uber यात्रा के लिए ली जाने वाली राशि अत्यधिक है
• लॉयल्टी प्रोग्राम क्रेडिट और पुरस्कारों के बारे में प्रश्न

क्योंकि उबर की सवारी को उसके ऐप के माध्यम से ट्रैक किया जाता है, उबर सवारी की समीक्षा करने और देर से पिकअप, अनुचित तरीके से रद्द की गई सवारी और ड्राइवर त्रुटियों जैसे मुद्दों को सत्यापित करने की स्थिति में है। इससे उबर के ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को समस्याओं का समाधान करने और उचित होने पर रिफंड जारी करने या अन्य प्रकार के मुआवजे प्रदान करने की अनुमति मिल सकती है।

ऐसे कौन से मुद्दे हैं जिनका उबर ग्राहक सेवा समाधान नहीं कर सकती?

उबर एक कानून प्रवर्तन एजेंसी नहीं है और आपातकालीन सेवाएं प्रदान नहीं कर सकता है। राइडर्स से आग्रह किया जाता है कि वे ड्राइवरों के साथ व्यवहार करते समय अपने सर्वोत्तम निर्णय का उपयोग करें और यदि उन्हें लगे कि उनकी या जनता की सुरक्षा खतरे में है तो 911 पर कॉल करें।

अगर मैं अपने उबर सपोर्ट कॉल से नाखुश हूं तो मैं क्या कर सकता हूं?

यदि आप उबर ग्राहक सेवा से नाखुश हैं, तो हार न मानें और अपनी समस्या के खराब या अस्तित्वहीन समाधान के लिए समझौता न करें। इसके बजाय, निम्नलिखित चरणों पर विचार करें:

• उबर ग्राहक सेवा से संपर्क करने के बाद, खुद को व्यवस्थित करने के लिए कुछ क्षण निकालें। आपके प्रारंभिक संपर्क के दौरान क्या हुआ उसे लिखें या टाइप करें और फिर अपने आदर्श समाधान के साथ भी ऐसा ही करें। भविष्य में संपर्कों के दौरान इसे आपके सामने रखने से आपकी बातचीत को ट्रैक पर रखने में मदद मिल सकती है।
• उबर से दोबारा संपर्क करें। कभी-कभी, एक अलग प्रतिनिधि के पास अधिक ज्ञान या संसाधन होते हैं और वह आपकी समस्या का समाधान कर सकता है।
• Uber पर पकड़ पाने के अन्य तरीके आज़माएँ। उबर के ट्विटर और फेसबुक खाते हैं और वह इन प्लेटफार्मों के माध्यम से उपभोक्ताओं की शिकायतों का जवाब देता है।
• यदि आपका मामला रुका हुआ लगता है, तो उस सरकारी एजेंसी से संपर्क करें जो उस शहर में राइडशेयर सेवाओं को नियंत्रित करती है जहां से आपने अपनी सवारी बुक की थी। एजेंसी व्यक्तिगत शिकायतों को हल करने में सक्षम नहीं हो सकती है, लेकिन आपकी चिंता का रिकॉर्ड रखेगी और भविष्य में, इसका उपयोग ग्राहकों की शिकायतों पर निष्क्रियता के लिए उबर या अन्य राइडशेयर कंपनियों को जवाबदेह ठहराने के लिए कर सकती है।