ग्राहक सेवा के लिए कॉल इतने निराशाजनक क्यों हैं?

लगभग हर किसी को अपने जीवन में किसी न किसी समय किसी उत्पाद या सेवा से समस्या होगी। हालाँकि इनमें से कई समस्याओं का समाधान कंपनी के ग्राहक सेवा विभाग को कॉल करके किया जा सकता है, लेकिन कई उपभोक्ता ऐसा करने से डरते हैं। कुछ मामलों में, कोई व्यक्ति फोन पर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि से निपटने के बजाय अपना घाटा कम कर देगा और उत्पाद को फेंक देगा या खराब सेवा का सामना करेगा।

ऐसे कई कारण हैं जिनकी वजह से उपभोक्ताओं को फोन पर ग्राहक सेवा विभागों से निपटना निराशाजनक लगता है। नीचे उनमें से कुछ हैं:

लंबे समय तक प्रतीक्षा करना

उपभोक्ताओं के लिए महत्वपूर्ण निराशा का एक क्षेत्र यह अनुभव है कि कॉल को केवल लंबे समय तक होल्ड पर रखा जाता है। वास्तव में, ग्राहकों के लिए 10 मिनट या उससे अधिक समय तक इंतजार करना और अंतत: कॉल कट जाना कोई असामान्य बात नहीं है। यह अनुभव क्रोधित करने वाला हो सकता है और उपभोक्ताओं में असहायता की भावना पैदा कर सकता है।

कंपनियों को इतना लंबा इंतज़ार क्यों करना पड़ता है? कुछ मामलों में, यह कर्मचारियों की कमी का मामला है। कंपनी वास्तव में ग्राहकों के मुद्दों को संबोधित करने की तुलना में अधिकतम लाभ कमाने के बारे में अधिक चिंतित है। कुछ मामलों में, कंपनी नेतृत्व वास्तव में उम्मीद कर सकता है कि उपभोक्ता कॉल करने की कोशिश करना छोड़ देगा ताकि कंपनी को चीजों को सही करने में परेशानी न हो।

ये दोनों दृष्टिकोण एक खराब व्यवसाय मॉडल को दर्शाते हैं जो ग्राहकों और व्यवसायों के बीच दीर्घकालिक संबंधों को नुकसान पहुंचाता है। अफसोस की बात है कि यह दृष्टिकोण कभी-कभी तब काम करता है जब किसी कंपनी का बाजार में एकाधिकार हो, जैसे यूटिलिटी, केबल या इंटरनेट कंपनियां।

भाषा अवरोध

कई कंपनियां ग्राहक सेवा कॉल को तीसरे पक्ष के कॉल सेंटरों को आउटसोर्स करती हैं जो उस देश के बाहर स्थित होते हैं जहां कंपनी संचालित होती है। कॉल स्टाफ के पास हमेशा जटिल मुद्दों वाले कॉल करने वालों को समझने और उनसे संवाद करने के लिए आवश्यक भाषा कौशल नहीं हो सकते हैं। संचार में कठिनाई से समाधान में देरी हो सकती है और कॉल करने वालों और प्रतिनिधियों के बीच संघर्ष पैदा हो सकता है।

स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाएँ

जब व्यवसाय प्रतिनिधियों को स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाएं प्रदान करते हैं जिनका उपयोग कॉल के दौरान किया जाना चाहिए, तो कॉल करने वाले और प्रतिनिधि दोनों के लिए निराशा हो सकती है। कुछ मामलों में, स्क्रिप्ट लंबी और अनावश्यक हो सकती है, जिससे समय बर्बाद होता है और कॉल करने वाले को परेशानी होती है। स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाओं में अक्सर व्यक्ति की चिंता का जवाब देने के लिए आवश्यक बारीकियाँ नहीं होती हैं, जिससे समाधान में देरी होती है।

स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाएं ऐसी स्थिति भी पैदा कर सकती हैं जहां उपभोक्ता को लगता है कि वह महत्वपूर्ण नहीं है और प्रतिनिधि उसकी बात नहीं सुन रहा है। यह उपभोक्ताओं और व्यवसायों के बीच संबंधों को नुकसान पहुंचा सकता है।

ग्राहक सेवा प्रणाली की समस्याएँ

ग्राहक सेवा विभाग कंप्यूटर सिस्टम का उपयोग करते हैं जो प्रतिनिधियों को कॉल के बारे में विवरण दर्ज करने, खाता जानकारी की जांच करने और समस्याओं को हल करने की अनुमति देते हैं। इनमें से कुछ कंप्यूटर सिस्टम दूसरों की तुलना में बेहतर डिज़ाइन किए गए हैं। एक प्रणाली जो ख़राब है और बार-बार धीमी हो जाती है या काम करना बंद कर देती है, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए अपना काम करना असंभव बना सकती है। इसके परिणामस्वरूप लंबी कॉल या अनुरोध होते हैं जिन्हें ग्राहक सिस्टम काम करते समय वापस कॉल करते हैं। क्रोधित ग्राहक वापस कॉल करने के लिए कहने पर अच्छी प्रतिक्रिया नहीं देते हैं।

कुछ ग्राहक सेवा प्रणालियों के साथ एक और समस्या यह है कि वे प्रतिनिधियों को कॉल के बारे में जानकारी रिकॉर्ड करने की क्षमता प्रदान नहीं करते हैं ताकि अन्य प्रतिनिधि और पर्यवेक्षक स्थिति को समझ सकें यदि किसी मामले को स्थानांतरित करना या आगे बढ़ाना है। अच्छे सिस्टम विश्वसनीय होते हैं और विस्तृत नोट लेने की अनुमति देते हैं ताकि ग्राहकों की समस्याओं का समाधान किया जा सके।

ख़राब प्रशिक्षित और अशक्त प्रतिनिधि

कुछ ग्राहक सेवा प्रतिनिधि खराब रूप से प्रशिक्षित हैं और आवश्यक रूप से व्यवसाय के संचालन या नीतियों को नहीं समझते हैं। परिणामस्वरूप, प्रतिनिधि ग्राहक को गलत जानकारी दे सकता है या किसी समस्या का समाधान करने में सक्षम नहीं हो सकता है क्योंकि प्रतिनिधि को नहीं पता कि ऐसा कैसे करना है।

एक अन्य समस्या अशक्त प्रतिनिधियों की है जिनका ग्राहक सेवा कॉल के परिणाम पर बहुत कम नियंत्रण होता है। यदि प्रतिनिधि ग्राहक के मुद्दों को हल करने के लिए बॉक्स के बाहर सोचने और काम करने में असमर्थ हैं, या रिफंड को अधिकृत करने, प्रोत्साहन की पेशकश करने, या समझौता और मूल्य में छूट की पेशकश करने जैसी चीजें नहीं कर सकते हैं, तो यह प्रतिनिधि और कॉल करने वाले दोनों के लिए निराशाजनक हो सकता है। यह विशेष रूप से सच है यदि प्रतिनिधि को किसी अन्य प्रतिनिधि या पर्यवेक्षक को कॉल आगे बढ़ाने की आवश्यकता होती है। हालाँकि कभी-कभी तनाव बढ़ना ज़रूरी होता है, लेकिन ऐसा करने से कॉल में व्यवधान शामिल होता है। हर बार विवाद बढ़ने पर ग्राहक को नए प्रतिनिधि के सामने कहानी दोहरानी पड़ सकती है।

कंपनी की ख़राब नीतियां

कई कंपनियों की नीतियां ग्राहक अनुभव को नजरअंदाज करते हुए मुनाफा बढ़ाने के लिए बनाई गई हैं। ये कंपनियां अक्सर इस विचार पर काम करती हैं कि एक बार जब कंपनी ने ग्राहकों का व्यवसाय सुरक्षित कर लिया है और भुगतान कर दिया है, तो कंपनी के पास अपने उत्पादों या सेवाओं के पीछे खड़े रहने का कोई दायित्व नहीं है।

एक और समस्या तब होती है जब किसी कंपनी के पास ऑर्डर रद्दीकरण, रिफंड, एक्सचेंज और वारंटी जैसे सामान्य ग्राहक मुद्दों के संबंध में अस्पष्ट नीतियां होती हैं। भ्रमित करने वाली नीतियां उन स्थितियों को जन्म दे सकती हैं जिनमें ग्राहक को लगता है कि उसके पास रिफंड या रद्दीकरण का अधिकार है, जबकि कंपनी की शर्तें इन अधिकारों की अनुमति नहीं देती हैं या गंभीर रूप से सीमित कर देती हैं। इससे ग्राहकों और व्यवसायों के बीच संघर्ष और दुर्भावना पैदा हो सकती है।

जो कंपनियां सामान्य उपभोक्ता चिंताओं और मुद्दों पर ध्यान नहीं देती हैं, जैसे खरीदारी के बारे में अपना मन बदलना, गलत आकार या रंग का ऑर्डर देना, या बस खरीदारी से असंतुष्ट होना, उनकी ग्राहक सेवा नीतियां और विभाग अक्सर खराब होते हैं। दुर्भाग्य से, आम तौर पर ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को ही ग्राहकों के असंतोष का खामियाजा भुगतना पड़ता है।

ग्राहक सेवा कॉल में सुधार

यदि अधिकांश नहीं तो कई मामलों में, खराब ग्राहक सेवा की जिम्मेदारी व्यवसायों की होती है। हालाँकि, ऐसी कई चीजें हैं जो उपभोक्ता ग्राहक सेवा को कॉल करने के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए कर सकते हैं।

गुस्से में फोन न करें

बहुत से लोग क्रोधित या निराश होने पर ग्राहक सेवा से संपर्क करते हैं। हालांकि यह कुछ हद तक समझ में आता है, आखिरकार, जब चीजें अच्छी चल रही हों तो आप ग्राहक सेवा को कॉल नहीं करते हैं, इससे कॉल के परिणाम बहुत खराब हो सकते हैं और अनावश्यक निराशा भी हो सकती है। यदि आप गुस्से में फोन करते हैं, तो आप प्रतिनिधि के सामने अपनी बात उस तरह से व्यक्त करने में सक्षम नहीं हो पाएंगे जिससे उसे आपकी समस्या को समझने में मदद मिलेगी। इसके अलावा, आप ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को परेशान कर सकते हैं, जिससे रचनात्मक संचार में बाधा आ सकती है।

कॉल करने से पहले शांत होने के लिए समय निकालें। यदि आपकी स्थिति वास्तव में अत्यावश्यक है, तो संपर्क करने के वैकल्पिक तरीके पर विचार करें, जैसे टेक्स्टिंग या चैट। आप अभी भी क्यों चिढ़े हुए हैं, प्रतिनिधि आपकी आवाज़ में निराशा नहीं सुन पाएगा।

कॉल के लिए समय निकालें

जिन कंपनियों के साथ आप काम करते हैं उनकी नियुक्ति पद्धतियों को नियंत्रित करने के लिए आप बहुत कुछ नहीं कर सकते हैं। इसका मतलब यह हो सकता है कि आप अपने ग्राहक सेवा कॉल पर काफी समय खर्च करेंगे। सुनिश्चित करें कि आपके पास कॉल पर खर्च करने के लिए कम से कम 20 मिनट या उससे अधिक समय हो। खैर, यह बहुत अधिक समय लग सकता है, किसी से बात करने से पहले फोन काट देने या अपना वांछित समाधान प्राप्त होने से पहले कॉल काट देने से बेहतर है।

कुछ कंपनियाँ कंपनी से कॉल शेड्यूल करने का विकल्प प्रदान करती हैं। यह आपको किसी प्रतिनिधि के लिए प्रतीक्षा करने से बचाता है और आपको अपनी बातचीत को उस समय शेड्यूल करने की अनुमति देता है जो आपके लिए उपयुक्त है।

कॉल के लिए तैयारी करें

ग्राहक सेवा पर कॉल करने से पहले अपने मुद्दे पर चर्चा करने के लिए आवश्यक सभी चीजें अपने पास रखें। इसमें आपका खाता नंबर, बिल और पत्राचार, आपकी खरीदारी के बारे में जानकारी (जैसे मेक और मॉडल नंबर), भुगतान का प्रमाण और अन्य विवरण जैसी चीजें शामिल हैं जो ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को आपके मामले को समझने और शोध करने में मदद कर सकती हैं।

यदि आप किसी खराब उत्पाद के बारे में कॉल कर रहे हैं, तो उत्पाद के नजदीक रहें ताकि आप और प्रतिनिधि समस्या का निवारण करने या समाधान निकालने के लिए मिलकर काम कर सकें।

इसके अलावा, यह भी सुनिश्चित करें कि आपके पास कलम और कागज या नोट्स लेने का कोई अन्य तरीका हो। जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं उसका नाम नोट कर लें ताकि यदि आपको वापस कॉल करना पड़े तो आप उसका संदर्भ ले सकें।

विनम्र रहें

कॉल के दौरान प्रतिनिधि के प्रति विनम्र रहें। यह स्पष्ट करना ठीक है कि आप स्थिति या कंपनी से मिली प्रतिक्रिया से खुश नहीं हैं, लेकिन याद रखें कि आप जिस व्यक्ति से बात कर रहे हैं वह भावनाओं वाला इंसान है। साथ ही, संभवतः उसने आपकी समस्या का कारण नहीं बनाया। कई ग्राहक सेवा प्रतिनिधि खराब व्यवहार के आदी हैं, इसलिए एक दयालु, विनम्र कॉल करने वाला उनके लिए बहुत मायने रखता है। इससे आपके पक्ष में समाधान की संभावना भी बढ़ सकती है।