ग्राहक सेवा में उपभोक्ताओं को किन प्रमुख समस्याओं का सामना करना पड़ता है?

खराब ग्राहक सेवा उपभोक्ताओं के लिए काफी निराशा का कारण बनती है और समय के साथ, व्यवसायों के विफल होने का कारण बन सकती है। किसी कंपनी से सहायता प्राप्त करने का प्रयास करते समय उपभोक्ताओं को कई अलग-अलग समस्याओं का सामना करना पड़ता है, जिनमें से अधिकांश खराब व्यावसायिक प्रक्रियाओं का परिणाम हैं।

1. कंपनी प्रबंधन और नीतियां

ज्यादातर मामलों में, उपभोक्ता शिकायतों के लिए खराब कंपनी प्रबंधन और नीति निर्धारण जिम्मेदार है। ऐसा अक्सर इसलिए होता है क्योंकि कंपनी उपभोक्ता-केंद्रित नहीं है बल्कि अपने ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध विकसित करने के बजाय ज्यादातर आय उत्पन्न करने और अपने मुनाफे की रक्षा करने पर ध्यान केंद्रित करती है।

इस प्रकार की खराब ग्राहक सेवा का एक प्रमुख उदाहरण यह है कि कई उपभोक्ता अपनी केबल या इंटरनेट सेवा को रद्द करने का प्रयास करते समय अनुभव करते हैं। कुछ प्रदाताओं की नीति उपभोक्ताओं को "प्रतिधारण विशेषज्ञों" के पास स्थानांतरित करके उनकी सेवा रद्द करने से हतोत्साहित करने का प्रयास करती है, जिन्हें अक्सर उत्तर के लिए 'नहीं' न लेने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है और उपभोक्ताओं को लंबे समय तक फोन पर इस उम्मीद में रखा जाता है कि ग्राहक हार मान लेंगे और अपनी सेवाएं बरकरार रखने का फैसला करेंगे। हालाँकि यह दृष्टिकोण प्रभावी हो सकता है, लेकिन यह बहुत निराशाजनक भी है।

खराब ग्राहक सेवा नीतियों का एक और उदाहरण कुछ कंपनियों द्वारा व्यक्तियों को ऑनलाइन सदस्यता सेवाओं के लिए साइन अप करने की अनुमति देना है, लेकिन फिर ग्राहकों को खरीदारी या सेवा रद्द करने के लिए कंपनी को कॉल करने की आवश्यकता होती है। हालाँकि इसे कुछ उपभोक्ता संरक्षण कानूनों में संबोधित किया जा रहा है, इन नीतियों का कारण सरल है: कई लोगों के पास ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के लिए प्रतीक्षा करने का समय नहीं है। इससे रद्दीकरण में देरी हो सकती है, जिसके परिणामस्वरूप कभी-कभी कंपनी को एक या अधिक महीने का राजस्व प्राप्त हो सकता है।

खराब ग्राहक सेवा नीतियों के अन्य उदाहरणों में बहुत सीमित वापसी अवधि, लौटाए गए उत्पादों के लिए "पुनर्भरण" शुल्क, या माल या सेवाओं पर रिफंड की पेशकश करने से इनकार करना और इसके बजाय मुआवजे के रूप में सीमित उत्पाद क्रेडिट जारी करना शामिल है।

2. खराब प्रशिक्षित कर्मचारी

ग्राहक सेवा में एक और महत्वपूर्ण समस्या खराब प्रशिक्षित कर्मचारियों की है, जिसमें नियमित कर्मचारी, जैसे कि सेल्सपर्सन या तकनीकी सहायता के रूप में काम करने वाले और ग्राहक सेवा विशेषज्ञ दोनों शामिल हैं। कई मामलों में, खराब ग्राहक सेवा किसी ग्राहक को गलत उत्पाद या सेवाएँ बेचने से शुरू होती है क्योंकि विक्रेता उपभोक्ता की ज़रूरतों को नहीं समझता है।

समस्या तब और बढ़ जाती है जब कोई निराश ग्राहक किसी ऐसे प्रतिनिधि से सहायता या समर्थन का अनुरोध करता है जो ग्राहक की स्थिति को समझने में असमर्थ है, कंपनी की नीतियों या प्रक्रियाओं को नहीं समझता है, या कंपनी द्वारा पेश किए गए उत्पाद या सेवा को नहीं समझता है।

खराब स्टाफ प्रशिक्षण के मुद्दे की एक और परत यह है कि कई कंपनियां ग्राहक सेवा को तीसरे पक्ष की कंपनियों को आउटसोर्स करती हैं। इन कंपनियों द्वारा नियुक्त प्रतिनिधि कई व्यवसायों के ग्राहकों को ग्राहक सेवा प्रदान कर सकते हैं और उन्हें ग्राहक कंपनी और उसके ग्राहकों के बारे में गहन जानकारी नहीं हो सकती है।

इन समस्याओं से निपटने के लिए, तृतीय-पक्ष कॉल सेंटरों सहित कुछ कंपनियां, ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को स्क्रिप्ट प्रदान करती हैं, जिनसे अपेक्षा की जाती है कि जब कोई ग्राहक कंपनी से संपर्क करे तो वे इसे पढ़ेंगे। ये स्क्रिप्ट अक्सर ग्राहक जो कह रहे हैं उसका पर्याप्त रूप से जवाब देने में विफल रहती हैं और समस्याओं का समाधान नहीं होता है।

3. अपर्याप्त स्टाफिंग

एक अन्य मुद्दा अपर्याप्त ग्राहक सेवा स्टाफिंग है। कई व्यवसाय त्वरित बिक्री करके खुश हैं, लेकिन ग्राहकों की समस्याओं पर प्रतिक्रिया देने में धीमे हो सकते हैं। यह अक्सर ग्राहक सेवा पूछताछ का तुरंत जवाब देने के लिए पर्याप्त स्टाफ नहीं होने का परिणाम होता है। सबसे खराब मामलों में, लागत में कटौती करने और ग्राहकों को रिफंड या मुआवजे का अनुरोध करने से रोकने के लिए कंपनियों ने जानबूझकर ग्राहक सेवा विभागों में कम कर्मचारी रखे। अन्य मामलों में, पर्याप्त स्टाफिंग प्रबंधन की खराब योजना का परिणाम है। किसी भी तरह से, यदि उपभोक्ताओं को खरीदारी के संबंध में किसी से बात करने के लिए लंबे समय तक इंतजार करना पड़ता है तो वे बेहद परेशान हो सकते हैं।

4. फॉलो-अप या फॉलो-थ्रू में विफलता

किसी भी उपभोक्ता की निराशा का एक अन्य क्षेत्र ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों द्वारा अनुवर्ती कार्रवाई की कमी, या किसी सहमत समाधान का पालन करने में विफलता है। अनुवर्ती कार्रवाई का अभाव अक्सर कंपनी के प्रतिनिधि द्वारा किसी मुद्दे पर शोध करने या किसी पूछताछ के संबंध में पर्यवेक्षक या प्रबंधक से बात करने की पेशकश करने और फिर ग्राहक को वापस बुलाने का वादा करने का रूप ले लेता है। हालाँकि, कई मामलों में, प्रतिनिधि वास्तव में ग्राहक को स्थिति से अवगत कराने के लिए वापस कॉल करने के वादे पर कभी अमल नहीं करता है।

पालन-पोषण में विफलता ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों के लिए एक और बड़ा मुद्दा है: कभी-कभी ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ग्राहक को गलत आश्वासन देंगे कि उनकी समस्या का समाधान हो गया है। एक सामान्य परिदृश्य तब होता है जब कोई कंपनी किसी ग्राहक को गलती से बिल दे रही हो। ग्राहक कॉल करता है और बिल रोकने का अनुरोध करता है, और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ग्राहक को आश्वासन देता है कि समस्या ठीक कर दी जाएगी और ग्राहक आने वाले किसी भी अतिरिक्त बिल को अनदेखा कर सकता है।

समस्या यह है कि प्रतिनिधि ने समस्या का समाधान नहीं किया है और उन कार्रवाइयों का पालन नहीं किया है जो बिलिंग त्रुटि को संबोधित करेंगे और चल रही संग्रह गतिविधि को रोक देंगे। अंततः, ग्राहक के खाते से शुल्क काट लिया गया और ग्राहक को अब अपने क्रेडिट इतिहास पर नकारात्मक रिपोर्ट का सामना करना पड़ रहा है।

फॉलो-अप या फॉलो-थ्रू में विफलता अक्सर कंपनियों द्वारा ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को ग्राहक मामलों को प्रबंधित करने के लिए पर्याप्त समय देने में विफल होने के कारण होती है। यदि प्रतिनिधि से अपनी शिफ्ट के दौरान एक निश्चित संख्या में कॉल या चैट करने की अपेक्षा की जाती है, तो प्रतिनिधि के पास कॉल पर फॉलो करने, शोध करने, प्रश्न पूछने या ग्राहक की समस्या को सुनिश्चित करने के लिए उठाए गए कदमों की दोबारा जांच करने का समय नहीं हो सकता है। सुलझ गया है।

5. अशक्त प्रतिनिधि

कुछ व्यवसाय अपने प्रतिनिधियों द्वारा ग्राहकों के लिए किए जाने वाले कार्यों को गंभीर रूप से सीमित कर देते हैं। एक प्रतिनिधि ग्राहक की समस्या के जवाब में केवल विशिष्ट कार्रवाई करने में सक्षम हो सकता है। यदि समस्या आसानी से हल नहीं होती है, तो प्रतिनिधि को इसकी ज़िम्मेदारी लेने के बजाय केवल पर्यवेक्षक के पास मामले को आगे बढ़ाने की अनुमति दी जा सकती है। इसके परिणामस्वरूप लंबे समय तक समाधान के समय के साथ-साथ गलत संचार भी हो सकता है क्योंकि ग्राहक का मामला कर्मचारियों के बीच सौंप दिया जाता है।

अत्यधिक अनम्य नीतियों के कारण ग्राहक सेवा प्रतिनिधि भी अशक्त हो सकते हैं: यदि कोई प्रतिनिधि अच्छे ग्राहकों, या बहुत कठिन परिस्थितियों में रहने वाले ग्राहकों के लिए नीति अपवाद नहीं बना सकता है, तो ग्राहक सेवा को नुकसान होगा।

6. उपभोक्ता संरक्षण कानूनों का अभाव

कई क्षेत्रों में उपभोक्ता संरक्षण कानून कमजोर हैं: कानूनों में अक्सर व्यवसायों को नैतिक रूप से संचालित करने की आवश्यकता नहीं होती है और किसी कंपनी के लिए घटिया प्रथाओं से बचना आसान हो सकता है। इसका एक उदाहरण व्यवसायों को कानूनी उपायों की तलाश करने के बजाय ग्राहकों को मध्यस्थता प्रक्रिया में प्रवेश करने की अनुमति देना है। खराब कानूनों और विनियमों का मतलब यह हो सकता है कि उपभोक्ताओं को व्यावसायिक विवाद में नुकसान हो सकता है।

7. कंपनी की नीतियों के बारे में पारदर्शिता का अभाव

कुछ व्यवसाय अपनी नीतियों के बारे में आसानी से समझ में आने वाली जानकारी प्रदान करने में विफल रहते हैं। वे लंबे अनुबंधों और खरीद समझौतों का उपयोग कर सकते हैं, उनकी आंतरिक नीतियां हैं जिनका उपभोक्ताओं को खुलासा नहीं किया जाता है, और अस्पष्ट और यहां तक कि भ्रामक बिलिंग प्रथाओं में भी संलग्न हो सकते हैं। इसके परिणामस्वरूप बिलिंग में आश्चर्यजनक वृद्धि, अतिरिक्त शुल्क और, अंततः, उपभोक्ता की ओर से महत्वपूर्ण अविश्वास हो सकता है।

उपभोक्ता क्या कर सकते हैं?

ऐसी कई चीजें हैं जो उपभोक्ता सकारात्मक ग्राहक सेवा अनुभव सुनिश्चित करने में मदद के लिए कर सकते हैं:

1. खरीदारी करने से पहले व्यवसायों पर शोध करें। निर्णय लेने से पहले उपभोक्ता रिपोर्ट या बेटर बिजनेस ब्यूरो से जाँच करें।

2. अनुबंधों और समझौतों को ध्यान से पढ़ें। प्रश्न पूछने से न डरें.

3. ग्राहक सेवा से संपर्क करते समय, नोट्स या स्क्रीन शॉट लें। आपको अपने मामले को आगे बढ़ाने के लिए इनकी आवश्यकता हो सकती है।

4. ग्राहक सेवा अनुरोधों पर अनुवर्ती कार्रवाई, खासकर यदि उनमें बिलिंग संबंधी समस्याएं शामिल हों। यह न मानें कि मामला सुलझ गया है: स्थिति की निगरानी करें और अपने वादे के समाधान की पुष्टि के लिए ग्राहक सेवा से दोबारा संपर्क करें।

5. यदि कोई कंपनी आपके साथ उचित व्यवहार नहीं करती है या जैसा उसने वादा किया है वैसा नहीं करती है तो हार न मानें। अपने राज्य अटॉर्नी जनरल कार्यालय से संपर्क करें और कंपनी की रिपोर्ट संघीय व्यापार आयोग और उपभोक्ता वित्तीय संरक्षण ब्यूरो को करें।